Kundenorientierung in der Organisation – vom Superfrachter zum Schwarm

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Grosse Unternehmen werden oft mit schweren Schiffen wie Superfrachtern verglichen. Diese Methapher bringt zum Ausdruck, dass das Manövrieren eines solchen Appparates eine grosse Herausforderung darstellt. Bei einem Superfrachter ist klar, dass es sich um ein einzelnes, gewichtiges Objekt handelt, welches von der Kommandobrücke aus mit Weit- und Vorsicht gelenkt werden muss. Ein Kapitän muss indessen auch einiges an Erfahrung mitbringen und oft kennt dieser sein Gefährt seit Jahren. Er lenkt sein Schiff auf einer Route welche sowohl vom Wetter, den Gezeiten und Strömungen, Hindernissen aber auch von Vorschriften beeinflusst wird auf ein klar vorgegebenes Ziel. Das Fahrwasser kann in der Metapher als die Gesamtheit der Kunden verstanden werden.

Heute stellt sich die Frage, ob eine Unternehmensleitung das Ziel der Fahrt überhaupt noch so klar wie ein Punkt auf der Landkarte vorgeben kann. Gerade bei den grossen Unternehmungen kommt nur noch ein Bruchteil der Mitarbeitenden mit Kunden in Kontakt und die Bedingungen welche die See für die Reise bereit hält sind somit nur wenigen bekannt. Woher weiss ein Kapitän eines Superunternehmens so genau wo die Reise hingehen soll. Die Führungscrew ist nicht selten von anderen Einflüssen und Motivationen, als dem Erfüllen von bestehenden oder künftigen Bedürfnissen des Marktes getrieben. Häufig steht der Aktienkurs und in Abhängigkeit davon der eigene Bonus viel höher auf der Prioritätenliste als das Wissen, was der Markt genau braucht.

Vor einigen Tagen hatte ich die Gelegenheit mit einem “Kapitän” eines grossen Unternehmens ein paar Worte zu tauschen. Meine erste Frage zielte darauf ab, wie er selbst den Kundenkontakt und die Nähe zum Markt pflegt. Natürlich trifft man als CEO die wichtigen grossen Schlüsselkunden und bezieht diese möglichst auch in die strategischen Themen mit ein. Seine Antwort aber hat ihn selbst erstaunt. Denn mit einem einfachen Endkunden, mit welchen sein Unternehmen mehr als 80% des Umsatzes erwirtschaftet, hatte er seit mehr als einem Jahr keinen direkten Kontakt mehr. Natürlich sind die Aufgaben in einem grossen Unternehmen sehr klar definiert und zugeteilt. So ist der Kontakt den Kundenbetreuern übertragen und die Spezialisten aus der Produktentwicklung erstellen regelmässig Studien über die Bedürfnisse des Marktumfeldes.

Ich behaupte, dass in keiner anderen Branche wie in der Gastronomie und Hotellerie die Kundenorientierung so wichtig ist und auch nirgends so schnell spürbar wird. So verwundert es dann auch nicht, dass beinahe jedem Mitarbeitenden guter Betriebe dieser Branche klar ist, was der Kunde von ihm erwartet. Dies hat unter Anderem auch damit zu tun, dass ein grosser Anteil der Mitarbeitenden über direkten Kundenkontakt verfügt. Die Aufmerksamkeit für Bedürfnisse und das konkrete Erfüllen derselben sind zeitlich und örtlich sehr nahe. Oft ist auch das Ziel jedem Mitarbeitenden klar und ausdrücklich formuliert: „Der Gast soll sich so wohl fühlen! Er soll gerne wieder kommen und allen erzählen wie schön es hier war!“. Leider gilt auch dies nur für den Teil der Gastronomiebetriebe welche Sie und ich gerne besuchen.

Es scheint demnach zwei Elemente zu geben, welche die Kundenorientierung nachhaltig fördern. Direkter Kundenkontakt und ein klar formuliertes und kommuniziertes Ziel als Sinn der Arbeit.

In den neuen Organisationsansätzen von Teal-, Responsive bis Holacracy entdeckt man diese beiden Bestandteile wieder. Im Beispiel Holacracy ist durch die Definition des Zwecks (Purpose) jeder Rolle die Sinnfrage geklärt. Auch wird mit den Verantwortlichkeiten immer eine klare „für wen tue ich das“ Botschaft integriert. Auf diese Weise soll sichergestellt werden, dass die Kundenorientierung durch jede Rolle gelebt wird.

Makrelenschwarm

Die im Trend liegenden Organisationsansätze verändern gewichtige Superfrachter zum lebenden Organismus. Im

Unterschied zum Superfrachter sind diese Organismen agil und vergleichbar mit einem Schwarm von Fischen. Deren Ziel und Sinn liegt klar im Selbsterhalt des Schwarms und somit des Individuums. Der Bonus aller Schwarmteile liegt im Fortbestand des Ganzen. Jeder Fisch schwimmt im und spürt das Wasser. Strömungen, Hindernisse oder Gefahren werden geschmeidig passiert.

Genug Methaphern? Lassen Sie uns über Ihre Realität sprechen!

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